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新乡客服外包资讯:客服人员应具备应变能力

11391 2022-07-04 09:06:49

客服中心有时也会遇到紧急情况,如硬设备故障、断电、警报和火灾,或一些媒体采访和其他公共危机管理。新乡抖音客服外包费用相对自己雇佣员工更加便宜,付出和回报成正比。外包客服不仅节约成本,而且省去了店主本身招聘客服与培训客服的时间,让店主有更多的时间与精力去做店铺推广,赢得更多利润!新乡客服外包公司开始工作前,有专人负责与客户店铺产品、操作流程等方面进行充分沟通,整个项目期间都会有一位店铺负责人全程负责沟通。客服外包电子商务发展下衍生的一个新型行业,属于第三方服务,专门为网店提供专业的客户服务。对于企业来说,这是一种既降低成本,又能快速提高服务质量的好办法。 为确保客服中心稳定运行,提高客服人员处理异常情况的能力。 以下是一些值得分享的相关经验

I.一般设备故障处理:

如发现电脑等外围设备有故障,客服中心工作人员应立即报告,并听从客服中心经理的指派,重新安排岗位或工作。客服经理应及时做好记录,并通知系统维护人员进行处理,以保持设备的良好使用率。客服中心经理应在管理日志中记录故障的开始和恢复时间。

二、客服服务中心进行应用程序/网络/系统故障信息处理:

客服中心人员发现系统有问题,及时报告客服中心经理,联系相关部门。客服中心经理应根据故障类型及是否需要联系系统供应商,立即做出初步判断。

在系统维修期间,客服中心人员应尽力通过相关产品的文件、资料解决客户咨询问题,不得擅自退出系统。 如需手工操作,客服中心人员应详细记录相关客户信息,并在系统恢复后将记录的客户信息补录到系统中。

如果需要联系客户进行系统维修后,呼叫中心的工作人员应记下客户姓名、联系方式、事项等,并在系统恢复后进行跟踪。如果60分钟内没有解决问题,呼叫中心经理应考虑采取其他适当的措施。

三、断电处理:

停电时,客服中心经理应立即致电公司相关人员告知具体停电情况,以便时间进行情况调查和维修。

如断电情况持续30分钟以上或更长,客服服务中心经理应立即以上报上级领导,协助管理系统以及相关研究人员一起发展进行修复技术工作,并负责控制企业员工情绪直到电力全部恢复。

如果物业管理人员提前通知停电时间,客服中心经理应提前通知,并在停电时安排工作。

四、警报及火灾:

客服中心管理层应保持高度的警觉性,以确保所有报警区域处于正常状态。

如果发生火灾,应检查公司并与物业管理办公室联系,确认是否有报警错误或测试,如果没有,应遵循报警疏散程序。

五、媒体采访等公共危机管理:

在与客户的联络工作过程中,如遇到自称是媒体作为记者时,客服服务中心管理人员应礼貌回应,如对方有采访的言语或需求时,则应请对方留下自己所在媒体、职位、采访相关内容等信息,部分时间可以交由客服中心项目经理需要处理,客服中心研究人员严禁私自接受传统媒体记者的采访及问答。

当公司打算允许接受媒体记者的采访时,应任命一名发言人并统一回答。其他人不应该随意接受媒体记者的采访,更不用说向外部传播相关信息了。


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