炬烽网络-快手抖音客服外包公司,18790622272,真诚为您服务!
当前位置:首页>>快手客服外包>

人工智能在客服外包公司的应用

5909 2021-11-20 10:34:11

众所周知,质检依靠听录音、评价打分、数据分析等方式,串联起来客户体验、服务品控、培训引导、质效改进和战略规划等多个要项,看似很重要, 但在实际工作中,质检工作却往往处于两难境地。客服外包电子商务发展下衍生的一个新型行业,属于第三方服务,专门为网店提供专业的客户服务。对于企业来说,这是一种既降低成本,又能快速提高服务质量的好办法。抖音客服外包一种长期的、战略的、互相渗透的、互利互赢的双方合作模式。快手客服外包客户服务是企业的核心组织构架,很多企业因人力不足或者客服不够专业的情况,为企业带来很大困境。而客服外包将为企业降低运营成本,提高品质,集中人力资源,提高顾客满意度。一方面,管理层要质效,要求质检不断改进监控手段,找出所有服务缺口和质量短板,提升前线员工服务质量和效能,为流程再造、业务提效和客户体验提升保驾护航。另一方面,前线员工要绩效,对于冷冰冰的扣分标准存在抗拒心理。可以说,深陷于质效和绩效两难境地的传统质检模式,已日渐暴露出其不足之处难以获得前线员工理解,难以在抗拒心理的影响下带动服务质量提升,进而难以获得管理层认可。为此,团队借疫情之机,深入讨论温度+质检可行性,大家最终达成统一思想,愿意革除传统质检模式,尝试温度质检五步走,以提升员工技能为目标,以提升员工满意度为已任。 步:云会议交班传温度疫情期间,75%的居家办公,改现场交班为线上云会议模式交班。虽不能见面,但在视频交班完成后,会把归纳总结出来的易错点、热点问题等用文字的方式形成文档发布在微信群里,提供给话务代表温故。为了鼓励大家抗疫之决心,我们在语言表达上改用正面积极的话术,质检点评不再格式化、标准化,化生硬为温度,让大家感觉见字如见面。比如:在帮助提升亲和力时,我们会这样点评:每天接很多电话,是不是有时候也会觉得很疲倦,累了就小休下,疫情期间多喝点水,有利用抗病毒,保重好身体,才能精神饱满地投入下一个遇见。多说些礼貌用语,语调再柔和和轻松些,力争给客户一个特别特别舒服的体验,相信你一定会做得更好,期待你的完美! 第二步:走动式质检育温度走动式质检,顾名思义就是在原抽样检查评分的基础上,赋予质检一个充分贴近一线的场景。质检员走到前线员工身边,扮演现场答疑的角色,适时帮到话务代表,我们力争多下台席,力争做行走的小太阳培育质检温度。与此同时,走动式质检也为质检员和前线员工提供了一个人性化、有温度的互动交流环境,通过接触传递温度,透过交互增进共识,让业务再造和提质增效工作在前后台协同意识的同频共振中持续改进完善。第三步:积极疏忙升温度不论是前台还是后台,当话务突增时,需要质检人员时,质检人员上;当后台工单吃紧,需要质检人员时,质检人员上;质检人员随时扮演救火队员角色,出现在最需要的地方。虽然质检人员知道,献出的仅是微薄力量,但能与中心共渡难关,拥有了满满的获得感。


Tags: