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快手客服外包“纠纷介入率”的处理技巧

4205 2021-04-04 16:23:13

快手小店的外包客服,对于快手小店“纠纷接入率”的解读一定不能马虎,包括处理纠纷接入率的处理技巧也得熟悉掌握。快手平台会根据不同考核维度对商家进行考核,其中“纠纷介入率”就是一个考核指标,若是纠纷介入率太高会大大影响店铺运营,甚至有降权的危险。那么快手小店是如何考核纠纷介入率的,商家又有哪些技巧可以降低纠纷介入率呢?小编给大家详细解答一下纠纷介入率。

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一、快手纠纷介入率的解答
1、说明:
买家申请仅退款/退货退款时,未与卖家达成一致意见,买家或卖家申请平台介入,则产生纠纷介入。
计算公式是:纠纷介入率=近30天发起的介入申请单量/近30天付款订单量。
2、纠纷介入率的影响:
纠纷介入率是目前商家等级服务分中的纠纷体验分的指标,如果达成较差会影响商家等级,对店铺权益产生影响。且买家申请平台介入后,卖家需要二次处理,增加重复工作,如果未及时有效举证,平台判定为商家责任的会扣除店铺分。
3、查看纠纷介入率
(1)电脑端:
快手小店后台-【数据中心】–【服务】-【售后概览】查看。
(2)手机端:
快手小店(卖家端)–【数据中心】-【售后】查看。
快手纠纷介入率
二、快手纠纷介入率的降低技巧
1、及时处理买家售后申请
对于买家申请的仅退款/退货退款申请,在拒绝买家申请时,除注明明确的原因外,可以通过小店客服系统或者电话外呼形式向买家沟通,避免误解。
2、正确理解“7天无理由退货”
对于“7天无理由”部分商家存在错误理解,例如:有商家会以不退不换、过款不退、秒杀款不退为由拒绝买家申请。
3、商品已发,拒绝买家退款申请
如果存在商品已经发出,买家申请退款。优先尝试联系快递拦截,如果不能有效拦截,在拒绝买家申请同时,与买家沟通,告知具体情况,降低误解。杜绝为避免买家退款,进行虚假发货行为。
4、及时发货
销售商品时对库存商品进行盘点,评估仓库发货能力,合理设置商品发货时效与订单量,切忌过渡承诺导致不能如期发货。
快手小店商家一定要用心经营店铺,才能累计更多老客户,更好卖货。


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